池袋にある資産管理会社のノウハウブログ

少ないやりとりで解決へ。サポートへのスマートな問い合わせ方

購入した製品やサービスについて疑問点があったとき、まず連絡する先はカスタマーサポートですよね。カスタマーサポートは我々の素朴な疑問に答えてくれたり、一緒に課題を解決してくれる心強い部門。消費者の声を一番身近に聞いてくれる部門。

社内資産管理ソフト「Assetment Neo」を提供する当社にもサポート部門があります。お客様からいただく質問に迅速に対応し、課題の早期解決を目指して日々奮闘しています。顧客増加につき、一緒に奮闘してくれる仲間も絶賛募集中🤠

課題の早期解決のためには、いかにお客様との『やりとりの回数』を少なくできるかが重要です。1往復で完結できれば理想ですが、当社のような「システムの管理画面の質問」となると、なかなか1回では終わらないのが現実。的確なご案内をするには正確に状況を把握する必要があり、確認のために会話を重ねることも少なくありません。

「早く解決してほしいのに、状況説明や意図を伝えるのに時間がかかった」といった事態を避けるため、今回は少ないやりとりで完結させるための問い合わせのポイントについて、サポート目線でお話したいと思います。

具体的な状況と操作内容を伝える

「マニュアル通りに操作したはずなのにうまくいかなかった」といったような思いがけない状態が発生したときは、具体的な状況と自分が行った操作を伝えることが大切。

Assetment Neoに資産情報が登録できないのですが、どうしたらいいですか?

どの画面から登録したんだろう?保存ボタンを押すとエラーが出るのかな?それとも入力できない項目があるのかな?事象が起きているのは一部のユーザーだけ?ほかのユーザーも?

一口に「登録できない」といっても、上記のようにさまざまな状況が想定されます。ここで正確に状況を把握できなかったり、実態とは異なった認識が生じてしまうと、結果としてやりとりの回数が増え、解決までに時間がかかってしまいます。

恐れ入りますが、詳細な状況を教えていただけますか?

詳細な状況とは、たとえば以下のような内容。

どのユーザーが
どの画面から
どのような操作を行ったら
どのような状態が発生した

Assetment Neoはユーザーごとに参照範囲や更新権限を設定できるので、「誰が」という情報が必要になる場合も。特定のユーザーでしか事象が発生しないのであれば、その情報も添えると良いでしょう。操作内容を伝えるのはなかなか面倒かもしれませんが、ここは特に重要な情報。資産番号や項目名などの情報もあわせて提示することで、より具体的な状況把握が可能になります。

エラーメッセージは正確に

次にエラーが出た場合。メッセージ内容によって対処法が異なるので、メッセージ“全文”が重要な情報になります。さまざまなケースに応じてシステム側でエラーメッセージを変えているため、「エラーが出ました」「〇〇みたいな感じのメッセージでした」といった曖昧な内容だと、それらのケースを一つひとつ潰し込むための確認作業が発生します。一番手っ取り早いのは画面キャプチャを送ること!正確にメッセージ全文を伝えることで原因がわかり、早期解決につながります。

どのユーザーがAさんが
どの画面から資産一覧の新規登録画面から
どのような操作を行ったら資産を登録しようとしたら
どのような状態が発生した「ロール設定により更新が許可されていません」とエラーが表示され、登録ができない

とても具体的でわかりやすくなりました👏この場合はAさんのロール(権限)設定に問題があるようなので、設定の確認方法を案内することで解決できそうです。

最終的に何がしたいのか

何がしたいのか(目的)を伝えることも重要です!

「この画面の意味は何ですか?」といった漠然とした聞き方では、どこに焦点を置いてどの程度詳しく説明をすべきか、回答側も迷ってしまいます。マニュアル通り「この画面はこういった作業をするための画面です」としか答えられないかもしれません。

それよりも「最終的にこういうことがしたいのですが、この画面からの操作で合っていますか?どのように使えばいいですか?」という聞き方のほうが断然わかりやすいですよね。該当の画面の意味を説明するだけでなく、別の操作も必要になるのであれば、そちらもアナウンスすることができます。

質問の仕方によっては、なかなか自分の実現したいことにたどり着けないだけでなく、「このシステムには必要な機能が備わっていないから、やりたいことが実現できない」と誤った結論を出してしまう可能性も。「要はこういうことがしたいんです」という付け足し、大事だいじ。

サポートはあなたの味方です

Assetment Neoに関することに限らず、このポイントはさまざまな場面で活用できると思いますので、どこかに問い合わせる際はぜひ「伝え方」を意識してみてください。もちろん「Assetment Neoはこうやってこと細かく質問しないと怒られる…」なんてことはありません。お困りの際は、些細なことでも構いませんのでお気軽にサポートまでお問い合わせください😀